Microsoft는 AI 부조종사의 힘을 통해 영업 및 서비스 팀의 생산성을 높일 수 있도록 돕고 싶어합니다.
오늘 Microsoft Ignite 컨퍼런스에서 Microsoft는 영업 생산성을 높이고 조직 전체의 고객 서비스 경험을 향상시키는 것을 목표로 하는 혁신적인 AI 기반 Copilot 기능 제품군을 공개했습니다.
새로운 Microsoft Copilot 판매 및 서비스 노력은 Microsoft가 첫 번째 Microsoft Sales Copilot을 발표한 지난 7월에 처음으로 Copilot에 대해 자세히 설명했던 초기 기능 집합의 대규모 업데이트를 나타냅니다. 새로운 업데이트는 Microsoft Dynamics를 사용한 판매 및 서비스 운영에 관한 것이 아니라 Microsoft 포트폴리오 전반에 걸쳐 훨씬 더 심층적으로 통합되었습니다. 사용자는 이전보다 Microsoft 365를 판매 및 서비스 데이터 소스와 더 쉽게 통합할 수 있습니다.
Microsoft 비즈니스 애플리케이션 담당 CVP인 Emily He는 VentureBeat에 “올해 초부터 Microsoft 365부터 Dynamics 및 보안에 이르기까지 모든 제품에 부조종사를 포함시키기 위해 열심히 노력해 왔습니다.”라고 말했습니다.
그는 초기 부조종사에 대한 고객의 반응은 도구가 유용하다고 생각했지만 처리해야 할 부조종사가 너무 많다는 것이었습니다. Ignite에서 Microsoft가 발표한 것 중 하나는 모든 Microsoft 응용 프로그램에 적용되는 간소화된 부조종사 환경입니다.
새로운 판매용 Microsoft Copilot이 이전 Micorosoft 판매용 Copilot과 어떻게 다른가요?
그렇다면 새로운 Microsoft Copilot은 판매 측면에서 어떻게 다릅니까? 그는 가장 중요한 Microsoft Copilot 플랫폼 덕분에 Microsoft 도구, 특히 Microsoft 365 및 기타 고객 관계 관리(CRM) 도구와 훨씬 더 강력하고 통합할 수 있다고 설명했습니다.
“많은 사용자가 Microsoft 365를 시작하고 그 경험을 정말 좋아합니다. 예를 들어 PowerPoint의 Copilot을 사용하여 프레젠테이션을 만들거나 Excel의 Copilot을 사용하여 새 Excel 스프레드시트를 만드는 기능과 Word 및 전망”이라고 말했다. “그들은 CRM 시스템에 있는 고객 데이터를 포함하도록 Microsoft 365 경험의 부조종사를 확장해 줄 것을 우리에게 요청하고 있습니다.”
이것이 바로 영업 경험을 위한 새로운 MIcrosoft Copilot이 가능하게 하는 것입니다. 예를 들어 조직은 Microsoft 365 내부의 CRM 정보를 사용하여 원활하고 통합된 접근 방식으로 이메일을 만들 수 있습니다.
예전에는 마이크로소프트 세일즈 코파일럿(Microsoft Sales Copilot) 전작이었다면 경험이 다소 단절됐을 것이라고 설명했다. 예를 들어 조직이 Microsoft Teams 통화에서 고객과 소통하는 경우 데이터에 액세스하려면 CRM 시스템에도 로그인해야 했을 수도 있습니다.
새로운 판매용 Microsoft Copilot을 사용하면 CRM 데이터가 연결되며, 예를 들어 Salesforce와 같은 Microsoft CRM이 아닌 데이터도 연결됩니다.
그녀는 “CRM 시스템에 로그인하지 않고도 질문을 할 수 있고 시스템은 경쟁력 있는 통찰력을 추천할 수 있으며 고객에게 말할 내용을 추천하거나 질문에 답할 수 있습니다.”라고 그녀는 말했습니다.
판매를 넘어 서비스까지 살펴보기
판매는 이전에 Microsoft가 부조종사를 맡았던 영역이지만 서비스는 그렇지 않습니다.
Ignite에서는 Microsoft Copilot for Service 기술이 다양한 시스템의 서비스 정보를 영업 반복과 마찬가지로 Microsoft 365와도 통합되는 전체 Copilot 경험에 통합하는 방법으로 도입되었습니다.
“이것은 완전히 새로운 제안입니다.”라고 그는 말했습니다. “고객과 대화할 때 고객 서비스는 일종의 AI의 그라운드 제로이기 때문에 우리는 서비스 부조종사에 대해 매우 기쁘게 생각합니다.”
그는 많은 고객 서비스 상담원의 고충은 전화나 이메일로 고객과 소통하고 탐색해야 하는 다양한 지식 기반이 있다는 점이라고 지적했습니다. 회사 웹사이트, 내부 지식 베이스는 물론 Zendesk 및 ServiceNow와 같은 CRM 및 서비스 관리 시스템에 있는 정보도 있을 수 있습니다.
새로운 Microsoft Copilot for Service를 사용하면 상담원이 Teams 통화로 고객과 소통하는 동안 서로 다른 모든 시스템을 탐색할 필요가 없습니다. 그는 에이전트가 단순히 자연어를 사용하여 질문을 하면 부조종사는 연결된 모든 다양한 지식 기반 소스를 추론하고 하단에 소스 링크와 함께 올바른 답변을 반환할 것이라고 설명했습니다.
“이를 통해 고객 서비스 상담원이 고객에게 올바른 답변을 얻기 위해 다양한 소스를 탐색해야 하는 시간이 크게 단축됩니다.”라고 그녀는 말했습니다.
ServiceNow, Salesforce 등은 최근 몇 달 동안 자체 AI 기능을 추가해 왔습니다. 그는 특히 새로운 통합 부조종사 접근 방식을 갖춘 Microsoft가 뚜렷한 이점을 갖고 있다고 생각합니다.
“우리는 모든 비즈니스 기능에 걸쳐 대부분의 직원이 Word, Excel, PowerPoint, Outlook 또는 Teams 등 생산성 도구에 대부분의 시간을 보내고 있다는 것을 이미 알고 있습니다.”라고 그녀는 말했습니다. “우리는 직원들이 가장 좋아하고 사용하는 도구를 떠나지 않고도 고객 데이터와 비즈니스 데이터를 해당 경험으로 가져올 수 있는 기회를 얻었습니다. 다른 공급업체의 경우 해당 제품 공간이 없기 때문에 더 어렵습니다.”
